Una buena atención al cliente es el camino al éxito

Todo emprendimiento o empresa tiene un horizonte fijo: las ventas, y con ello, las personas que adquieran los productos o servicios Si estás interesado/a en el éxito de tu negocio, debés enfocarte en tu cliente. Pero, ¿quién es el cliente? Cuando hablamos de clientes nos dirigimos a dos tipos: los clientes internos y los clientes externos.

Habitualmente, las organizaciones no tienen en cuenta o no visualizan a las personas que trabajan en ellas como clientes. Los clientes internos son quienes componen la propia empresa, las personas que trabajan en ella. Como el personal es visto como un cliente, con él también debés trabajar en cautivarlo y estimularlo para que se puedan lograr los objetivos. Además, es de vital importancia inculcar la cultura empresarial y los valores de la empresa, para así, hacerlos partícipes del desarrollo y logros de la misma.

En efecto, el psicólogo Abraham H. Maslow (1908- 1970) trabajó con el famoso psicólogo conductista Edward Thorndike (1874- 1949), experto en psicología del trabajo, ellos preconizaron las ideas relacionadas con que si a los trabajadores se los trata con confianza y respeto estos serán más creativos y productivos.

Abraham H. Maslow (1908- 1970)

Por otro lado, nos encontramos frente a los clientes externos definidos como todos los individuos u organizaciones que reciben los productos (bienes o servicios) de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, por ejemplo, los proveedores. 

En este artículo, nos dedicaremos a caracterizar a los clientes externos que adquieren los productos que ofrecemos y, sobre todo,  las herramientas, técnicas y tips que nos garantizan brindar una buena atención hacia ellos.

Cuando hablamos de buena atención al cliente, nos referimos a lograr satisfacer y superar las expectativas que tienen nuestros clientes sobre aquello que le estamos ofreciendo. ¿Y esto a qué nos conduce? A que debemos conocer sus deseos, motivaciones y necesidades para así detectar mejor lo que buscan. En Calificadas siempre decimos: si querés ganar clientes, debés invertir tiempo en conocerlos.

El cliente es como el aire para toda empresa; si no hay clientes, la empresa no respira, por ende, muere. Entonces, brindar un buen servicio no es una opción para una empresa que desea vivir y crecer día a día. 

Comenzamos compartiendo los 6 mandamientos del buen servicio al cliente:

  1. La empresa debe cumplir con todo compromiso asumido con el cliente. 
  2. Se deben conocer las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente. 
  3. Siempre se debe buscar que el cliente vuelva satisfecho, una y otra vez.
  4. Se deben implantar indicadores de gestión de calidad de atención al cliente.
  5. Realizar constantemente acciones de mejora en el servicio de atención al cliente.
  6. Toda la empresa debe trabajar intensamente en conseguir la satisfacción del cliente.

En el proceso de decisión de compra, el cliente es condicionado por el entorno: las personas presentes, la ambientación, el aroma, la música, la presentación del producto, la hora del día y también el clima.

Hacemos tanto hincapié en la importancia de la atención responsable porque el impacto de una mala experiencia es muy grave para la reputación de la empresa. Según las estadísticas, un cliente con una mala experiencia se lo comunicará a unas 9 personas, mientras que un consumidor satisfecho lo transmitirá a unas 4. Es muy necesario tener en cuenta que las malas experiencias se comunican más rápido y a más personas. 

Si todavía no logramos convencerte sobre la importancia de la atención al cliente, te damos 5 razones por las que deberías poner atención al servicio que brindás, ya que una gestión basada en esto garantiza:

  1. Incrementar las ventas. 
  2. Facilitar las ventas
  3. Motivar al equipo.
  4. Se acepta el precio fácilmente. 
  5. Se transforma a los clientes en prescriptores. 

Para implementarlo, podés contar con estos principios básicos para la atención al cliente:

  1. Brindar calidad: tiempo y forma.
  2. Demostrar fiabilidad al cliente a través del buen trato y servicio personalizado. 
  3. Respaldar el servicio / producto en los atributos de su marca. 
  4. Seguir en contacto con el cliente una vez adquirido el servicio o ejecutada la venta.

También hay cosas que debemos evitar, las nombramos a continuación:

Los 5 errores más habituales en el servicio posventa son: 

  1. Instrucciones deficientes y mal explicadas. 
  2. Demoras en las respuestas a reclamos. 
  3. Resoluciones de mala calidad. 
  4. Falta de resoluciones en el corto plazo.
  5. Incumplimiento de las condiciones a las que se comprometió la empresa. 

En las capacitaciones que brindamos a los equipos de ventas, nos preguntan cómo disponerse al cliente y que este lo perciba de la mejor manera, para ello proponemos 6 acciones para generar una atención al cliente genuina:

  1. Comprometerse con brindar un servicio / producto de excelente calidad.
  2. Medir el nivel de satisfacción del cliente en los contactos que realiza la empresa con él. 
  3. Administrar correctamente las quejas. 
  4. Realizar un análisis constante sobre los deseos e inquietudes de los clientes frecuentes para tomar decisiones sobre nuevos productos o servicios.
  5. Ser confiable en la relación con el cliente.
  6. Utilizar factores emocionales para relacionarse con el cliente.  ¿Sabías que el 95% de las compras se dan por razones emocionales?

Dentro de esta dinámica, el papel del vendedor/a es muy importante. ¿Cuál debe ser la actitud del vendedor/a al momento de comunicarse con el cliente?

6 actitudes que todo vendedor/a debe tener en cuenta:

  1. Vinculación con el producto: debe saber expresar lo que está vendiendo teniendo en cuenta al público que se está dirigiendo y estar dispuesto/a a  responder a todo tipo de preguntas sobre el mismo.
  2. Escucha activa: desarrollar la actitud de escucha y atención de ideas o dudas de los clientes para poder responder y resolver sus necesidades.
  3. Disposición genuina al servicio: ubicar al cliente en primer lugar y a sus problemas como oportunidades para brindarles una solución.
  4. Honestidad: mantener la ética profesional y comunicar características reales de lo ofrecido, en caso contrario lo único que se logra es perjudicar la imagen personal y de la empresa. 
  5. Cordialidad: ser amable, cortés y gentil con el cliente transmite seguridad, comodidad y predispone de buena manera al cliente.
  6. Capacidad para resolver problemas: ser creativo/a y flexible para resolver los problemas que el cliente presenta. 

La comunicación de estas actitudes no se dicen, pero se evidencian con las acciones del vendedor/a. A continuación, te compartimos 10 tips de comunicación con el cliente que es importante tener en cuenta: 

  1. El lenguaje del mensaje debe ser claro, preciso y sencillo.
  2. El tiempo verbal más adecuado es el presente.
  3. Utilizar palabras positivas.
  4. Adaptar el vocabulario técnico al cliente. 
  5. Mirar a la mitad superior de la cara (mirada social), evitando las miradas fijas e íntimas para no incomodar a su interlocutor. 
  6. Ser coherente entre lo que dice y piensa para que tus expresiones faciales acompañen.
  7. La postura debe ser estable, segura y confiada.
  8. Vestir de manera neutra, o respetando el uniforme en el caso de que hubiese.
  9. Utilizar elementos de cuidado personal como perfumes, maquillaje o complementos en espacios privados.
  10. La voz debe reflejar amabilidad, confianza y cortesía.

Si después de leer esto, aún te quedan dudas sobre el servicio que brindás hoy a tus clientes, compartimos con vos 4 señales de que estás haciendo las cosas bien en lo que a “atención al cliente” se refiere: 

1. El cliente tiene una predisposición favorable hacia los productos que ofrecés. 

2. El cliente compra y usa los productos. 

3. El cliente perdura en el tiempo. 

4. La empresa obtiene beneficios con ese cliente. 

Por tanto, debe producirse el proceso representado en el siguiente esquema: 

COMPRADOR → CLIENTE → PRESCRIPTOR 

El prescriptor es aquel cliente satisfecho que oficia de influenciador y promotor de la marca por su propia motivación de dar a conocer y compartir su grata experiencia.

Ahora si, te volvemos a preguntar: ¿Cómo valorás tu gestión en la atención al cliente? 

Además del contenido valioso que terminamos de compartir con vos, disponemos de muchas herramientas para ponerlas en práctica. Te proponemos que realices el Entrenamiento en Comunicación para SuperVendedores para que logres el éxito en tu negocio a través de la buena atención a los clientes.

Si te gusta nuestro contenido, ¡no dejes de contactarnos!

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