El secreto sobre la “razón del cliente”

¿Cuántas veces escuchaste la clásica frase “el cliente siempre tiene la razón”? Nosotras la escuchamos en infinitas ocasiones. Por eso, hoy le brindaremos el espacio que se merece  al secreto sobre la “razón del cliente”. 

En primer lugar, te proponemos evitar generalizar, las situaciones nunca  son iguales ni se manifiestan de la misma manera, por lo tanto,  sugerimos reemplazar la típica frase por otra locución adverbial, ya que el cliente  a veces tiene la razón. 

Generalmente, estas frases se nos presentan cuando sucede una situación incómoda antes, durante o después de haber brindado un producto o servicio. No hay dudas de que siempre debemos escuchar al cliente.

La anticipación y la previsión de distintos escenarios es clave en esta actividad, por eso,  generar protocolos para todas las instancias de comunicación con el cliente, desde la búsqueda de una venta hasta el tratamiento de las quejas, permiten brindar una orientación sobre cómo relacionarse con el cliente. 

En nuestro servicio de asesoramiento a empresas hemos registrado diferentes casos, por ejemplo:

  • Un cliente se queja porque se rompió un producto que compró hace pocas semanas. 

Si uno lee la situación descripta anteriormente, parece que el cliente tiene razón en quejarse porque el producto no es lo suficientemente bueno ya que a las pocas semanas de uso se rompió. Sin embargo, el vendedor, al momento de la compra, le había explicado al cliente cómo utilizarlo y proporcionado una Guía de Uso para que la consulte cuando tenga dudas. 

Como el cliente no siguió las instrucciones de uso, a las pocas semanas de comprarlo, el producto se rompió. 

¿Tiene razón el cliente al quejarse? Por supuesto que no tiene razón. 

En este caso, la empresa debe ser lo suficientemente astuta para mantener satisfecho a su cliente externo (la persona que compró y rompió el producto) y a su cliente interno (la persona que recibe la queja, que explicó el uso del producto y que entregó la Guía de Uso para el consumo posventa del cliente), porque dar la razón a uno o a otro, significa que alguien pierde y desde Calificadas siempre proponemos el “win to win” como clave para todas las relaciones. 

Para que ese “win to win” esté siempre garantizado, el secreto que proponemos es la anticipación a todas las posibles situaciones en las que dudes de la razón del cliente, y generes protocolos para operar en esas situaciones. 

Los protocolos deben tener en cuenta los siguientes componentes:

  1. Situación
  2. Objetivo
  3. Personas intervinientes
  4. Acciones concretas
  5. Responsables de cada acción

¿Cómo podés hacer para anticiparte? Observando y escuchando a tus clientes a través de encuestas y otros métodos para medir su grado de satisfacción. Contar con esta información para la elaboración del protocolo, te permitirá a vos y a tu equipo estar preparado para cualquier situación. ¡No dudes en poner en práctica este consejo!

¿Querés saber más? Además de estos consejos, contamos con muchas más herramientas para compartir. Te proponemos que te anticipes y adquieras el curso de SuperVendedores en él compartimos muchas técnicas para comunicarte con tus clientes, que aunque a veces tenga la razón, de tu parte, siempre recibirá el mejor trato.

 Anticipate con nosotras.

@calificadas

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